Цена и ценность авторизованного и неавторизованного автосервиса в новых условиях | АВТОГАЗЕТА .ру - Автоновости, Автокаталог, Автомобили, Автосалоны, Автосервис, Автомобильные новости, Каталог авто, авто газета

Цена и ценность авторизованного и неавторизованного автосервиса в новых условиях

В обсуждении важных для и тех и других представителей авторынка вопросов приняли участие Сергей Лысенко, заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию автоцентра «Атлант-М Балтика», Эдуард Калимуллин, заместитель генерального директора по послепродажному обслуживанию автоцентра «Атлант-М Лахта», Алексей Соболевский, руководитель направления консалтинга компании «Европроект», Александр Филонов, главный редактор журнала «Кузов».

Руководители направления послепродажного обслуживания дилерских автоцентров «Атлант-М» в Санкт-Петербурге придерживаются мнения относительно того, что несмотря на снижение объемов продаж и изменения предпочтений части потребителей в отношении расходов на эксплуатацию автомобиля, в обоих сервис-центрах продолжают обслуживаться порядка 97% гарантийных клиентов.
 
Если говорить о модели поведения потребителей негарантийных автомобилей, то по словам Сергея Лысенко, заместителя генерального директора по ППО автоцентра «Атлант-М Балтика», на третий год гарантии на сервис-центре продолжают обслуживаться порядка 60% клиентов, на четвертый год - порядка 50%. Далее, по мере возрастания срока эксплуатации автомобиля, количество таких клиентов стремится к 20%.
 
«В настоящий момент большая часть владельцев постгарантийных автомобилей продолжает оставаться с нами, поскольку степень квалификации неофициальных сервисов не позволяет выполнять весь спектр работ, связанный с ремонтом автомобиля. Однако, есть часть клиентов, которая не до конца понимает риски, которые могут возникнуть при обращении к неофициальным дилерам. Необходимо также учитывать и тот факт, что главное отличие официальных дилеров от неофициальных заключается в четкой сегментации. В Санкт-Петербурге нет неавторизованных сервисов, которые бы специализировались на выполнении ремонтных работ на автомобилях конкретной марки. Соответственно, это не дает им возможности в полной мере качественно выполнять ремонт в силу того, что они не знают специфики марки», - комментирует Сергей Лысенко.
Данную точку зрения поддерживает и Эдуард Калимуллин, заместитель директора по послепродажному обслуживанию автоцентра «Атлант-М Лахта». По его словам, официальный дилер является непосредственным представителем завода-изготовителя, и несет ответственность в первую очередь, за те работы, которые он выполняет при ремонте автомобиля, во-вторых, за имидж марки, с которой он работает.
 
Поэтому, в случае претензий к выполненным работам, клиент всегда может обратиться к дилеру, и его претензии будут удовлетворены. В случае с неофициальным дилером, вопрос по удовлетворению претензий остается практически нерешаемым с юридической точки зрения, так как ремонт автомобиля производится на территории автоцентра, имеющего свое юридическое лицо, запчасти клиент приобретает у продавца, оформленного на другое юридическое лицо. В связи с этим, предъявить претензии по качеству ремонта не представляется возможным.
 
Вместе с тем, участники рынка отмечают, что в условиях падения доходов населения решающим фактором для клиента остается цена, которую он платит за ремонт автомобиля. Однако, не все клиенты помнят о понятии «ценности». Для того, чтобы дилерский сервис в новых условиях действительно представлял ценность для клиента, в холдинге «Атлант-М» помимо строгого выполнения требований импортера и регламентов, по которым производится ремонт,  внедрены высокие стандарты обслуживания и ряд уникальных продуктов, направленных на повышение качества обслуживания.
 
Во-первых, это ЭКО (Электронная Книга Отзывов), позволяющая оценивать уровень удовлетворенности клиентов качеством услуг сервиса. Вторым ноу-хау является  ТВА (табло выдачи автомобиля), - электронное табло, информирующее клиента о времени готовности автомобиля, находящегося в зоне ожидания.
 
В-третьих, холдинг особое внимание уделяет подготовке персонала, с учетом новых рыночных условий и возрастающих требований клиента к качеству предоставляемых услуг.
По мнению Александра Филонова, главного редактора журнала «Кузов», специфическое отличие российского рынка от западного заключается в том, что понятие официальный дилер и не официальный дилер трактуются по-разному. Официальный дилер в России обладает оперативным доступом к технической информации производителя, что позволяет ему осуществлять ремонт любой сложности. В то же самое время, независимые сервис-центры, зачастую, такой информацией не обладают, и доступ к ней осложняется. Тем не менее, у неофициальных сервисов есть ряд преимуществ, которые не всегда приносят пользу владельцам автомобилей, обращающимся к услугам представителей данного сегмента рынка.
 
Подводя итог, руководитель консалтингового направления компании «Европроект», Алексей Соболевский дает следующий прогноз относительно дальнейшей работы игроков рынка послепродажного обслуживания:
 
“Несмотря на сложную экономическую ситуацию, структура клиентов СТО продолжает меняться. Всё большее число людей выбирают высокое качество сервиса за сравнительно высокую цену. Под сервисом здесь понимается качественная работа всех подразделений СТО, а не только качество ремонта, которое на современной СТО априори должно оставаться неизменно высоким. Клиент научился видеть в первую очередь не цену услуги, а ценность, которую он получит. При том, что зачастую, несмотря на все сложности, независимые СТО умудряются предоставлять Клиенту высококачественный Сервис на более выгодных, чем дилерский центр, условиях»,-комментирует г-н Соболевский.